Onder de customer journey verstaan we de “reis” die een klant aflegt wanneer hij of zij een product of dienst gaat kopen. We noemen dit ook wel de klantreis.
De customer journey begint bij de oriëntatie en loopt ook nog tot (ver) na de aankoop door. Hoe deze klantreis er precies uitziet is afhankelijk van je product of dienst en doelgroep.
Het is belangrijk om de reis in kaart te brengen. Zo weet je welke fases jouw potentiële klant doorlopen én hoe je daar slim op kunt inspelen!
De 5 fases van de customer journey
Over het algemeen doorloopt men de volgende 5 stappen tijdens de klantreis:
Oriëntatie
In de eerste fase gaat je potentiële klant zich oriënteren. Hij of zij heeft een probleem en gaat daarvoor op zoek naar een oplossing. Al snel wordt duidelijk dat een bepaald product of dienst de oplossing biedt voor het probleem.
In de oriëntatiefase draait het om zichtbaarheid en naamsbekendheid. Je wil natuurlijk dat iemand direct aan jouw bedrijf denkt wanneer hij of zij het product wil komen wat jij aanbiedt. We noemen dit ook wel top of mind awareness.
Afweging
In de fase daarna wordt een afweging gemaakt tussen verschillende aanbieders. Bewijs dat jij de beste bent! Bijvoorbeeld door beoordelingen van tevreden klanten te verzamelen en weer te geven op je website, Google Mijn Bedrijf vermelding en Facebook. Of bewijs dat je de juiste kennis in huis hebt door waardevolle informatie op je website aan te bieden, bijvoorbeeld in een blog of FAQ.
Aankoop
De aankoopfase is het moment in de klantreis dat de klant de aankoop doet. Zorg ervoor dat niets de aankoop in de weg kan staan. Voor webshops is een grote afhaker bijvoorbeeld een trage website of pagina’s die niet werken.
Gebruik
Het product of dienst is gekocht. Tijd om het te gaan gebruiken! Ook deze fase maakt nog deel uit van de customer journey. Kan je klant wel wat hulp gebruiken? Plaats dan uitlegvideo’s of handleidingen op je website. En zorg voor goede service bij eventuele problemen.
Evaluatie
In de laatste fase van de customer journey wordt de aankoop geëvalueerd. Dit is de fase waarin je van een klant een loyale klant kan maken. Loyale klanten zijn belangrijk omdat zij naast herhaalaankopen ook positieve mond-tot-mond reclame kunnen verspreiden.
Het is in de evaluatie fase dus nog steeds belangrijk om aandacht aan je klanten te besteden, zodat hun ervaring met jouw merk zo positief mogelijk is. Bijvoorbeeld door ze te belonen met korting wanneer ze een review achterlaten.
Voor ieder product een andere klantreis
De klantreis is niet voor ieder product of iedere dienst hetzelfde. Hoe lang iedere fase duurt en welke kanalen je het beste in kunt zetten, kunnen bijvoorbeeld erg verschillen.
Bij low involvement producten gaat de customer journey erg snel. Dit zijn producten waar je doorgaans niet veel over nadenkt, zoals wc-papier of shampoo.
Voor high involvement producten zoals een auto of een vakantie zijn andere fases van de klantreis belangrijker. Bij dit soort producten brengen consumenten gewoonlijk meer tijd door in de oriëntatie- en afweging fases.
Maar wat kun je ermee?
Maar wat kun je nou eigenlijk met de customer journey?
Iedere fase in de klantreis heeft een ander doel. Speel daar slim op in. In de oriëntatiefase bied je bijvoorbeeld met name informatieve en inspirerende content aan. In de afwegingsfase zijn referenties belangrijk. En bij de gebruik fase kun je je klanten helpen met handige uitlegvideo’s.
Hulp nodig bij het in kaart brengen van de kantreis van jouw doelgroep? Ga aan de slag met onze online marketing cursus!