Benieuwd hoe jij zo goed mogelijk inspeelt op je social media volgers? Dan is het belangrijk om te onthouden dat niet iedereen social media op dezelfde manier gebruikt en even actief is. De een gebruikt social media om geïnformeerd te blijven of als entertainment, terwijl de ander informatie wil delen.
Zo wordt er al snel een onderscheid gemaakt tussen 6 typen social media gebruikers. Ken jij ze al? Sommige van deze typen zijn al een stuk verder in de klantreis dan anderen. Hoe speel je nou optimaal in op elk van deze typen?
1. De stille volger
Ondanks dat social media het perfecte platform is om met klanten, vrienden en collega’s te communiceren, wordt dit door de meesten niet actief gedaan. Meer dan de helft van je volgers zullen bestaan uit stille volgers. Deze hebben ooit je pagina geliked om up to date te blijven van ontwikkelingen rondom jouw product of service, maar ‘liken’ niet je berichten wanneer ze die voorbij zien komen.
Als bedrijf is het jouw doel om de betrokkenheid van deze stille volgers te vergroten, door interessante, entertainende en activerende content te maken. Denk aan video’s, mooie illustraties en afbeeldingen en vergeet ook niet interessante polls. Zo plaatst KLM regelmatig een mooie foto op hun Facebook met een leuk (woord)grapje erbij.
2. De casual fan
De casual fan liked regelmatig je berichten en deelt ook af en toe iets. Hij of zij is al eerder in contact gekomen met jouw merk en heeft hier een positieve ervaring aan overgehouden. Dit type gebruiker associeert zich graag met jouw merk, maar is nog geen loyale fan. Je doel is om casual fans te veranderen in loyale fans. Zo zullen zij meer een ambassadeur worden voor je merk dan dat ze nu zijn en meer positieve content rondom jouw merk delen.
Hoe maak je een loyale fan van een casual fan? Deel content waar een casual fan wel op móet reageren. Speel bijvoorbeeld in op de laatste trends en topics. Of op belangrijke vragen rondom jouw product of service. Zorg wel dat de content zó informatief of entertaining is dat je fans het goed genoeg vinden om te delen binnen hun eigen netwerk. Voeg ook een call to action toe. Zo zullen je fans sneller geneigd zijn een actie ook echt uit te voeren.
3. De koopjesjager
Koopjesjagers liken je pagina omdat zij op zoek zijn naar (win)acties, kortingen en andere voordelen. Stel deze groep niet teleur en plaats een keer in de zoveel tijd een winactie of leuke aanbieding.
Haal wel je voordeel uit zo’nacties! Zorg dat de koopjesjagers iets voor de aanbieding of (win) actie doen. Vaak hebben ze hier geen enkel probleem mee. Geef als conditie dat zij leuke content aanleveren met betrekking tot jouw merk, waar jij weer iets mee kunt. Of laat ze iets delen in hun eigen netwerk, zodat jouw merk meer bekendheid krijgt binnen het netwerk van de koopjesjager. Zo blijft je aantal fans en volgers toenemen.
4. De klagende klant
Voor bedrijven gaat het allang niet meer alleen over content plaatsen, maar vooral ook om reageren op content van klanten. Negatieve berichten van klanten op social media kunnen een grote invloed hebben op de reputatie van een bedrijf. Vooral wanneer er meerdere klagende klanten zijn met een groot netwerk die elkaars argumenten versterken.
Het is daarom belangrijk dat je social media goed in de gaten houdt met betrekking tot berichten over jouw bedrijf. Sta klaar om zo snel en goed mogelijk in te spelen op de klacht van de klant en dit om te draaien naar iets positiefs. Is de klacht niet terecht? Reageer hier kort en professioneel op met een persoonlijk bericht. Geeft jouw reactie je juist een goed beeld in de ogen van fans? Plaats de reactie dan als openbaar bericht, zodat andere volgers je goodwill kunnen zien. Een goede reactie op of oplossing voor een klacht van een klant is ook goede reclame!
Een Facebook gebruiker had bijvoorbeeld negatief gereageerd op een vacature post van Coolblue. Zijn reactie was dat allochtonen niet aangenomen zouden worden bij Coolblue. Dit was Coolblue’s reactie:
5. De fanatieke alles delende fan
Dit type is erg fanatiek en deelt, liked en reageert op (bijna) al je posts. Eigenlijk is het dus een ambassadeur die gratis reclame maakt voor jouw bedrijf. Hoewel dit erg positief klinkt is het soms misschien iets te veel van het goede. Het netwerk van die persoon krijgt alle gedeelde content ook te zien. Zij kunnen hier op den duur genoeg van krijgen. Wat doe je hier tegen? Vrij weinig. En aangezien het zorgt voor naamsbekendheid kun je deze volgers het beste wel waarderen en zo goed mogelijk sturen in de content die zij delen.
Het is belangrijk om deze fanatieke volgers te laten merken dat je hun steun waardeert en dat je hen ook tevreden houdt. Doe onderzoek naar welke aspecten zij precies waarderen aan jouw bedrijf en speel daar op in.
6. De loyale volger
Een betere volger dan de loyale volger is er niet. Dit zijn oprechte fans en zij zullen jouw merk verdedigen tegen mensen die nog geen fan zijn. Daarnaast zullen zij in de juiste mate content delen binnen hun netwerk. Gebruik de loyale volgers door hen in te zetten als ambassadeurs.
Houd ze betrokken bij je merk door updates te delen en hen af en toe te belonen voor hun loyaliteit. Hebben ze een leuke post over jouw bedrijf gemaakt? Gebruik dit als user generated content. Deel dit op je bedrijfspagina om zo je loyale volger te bedanken voor de leuke post en andere volgers te inspireren ook user generated content te maken. Stimuleer deze volgers ook om je te taggen of ergens te noemen wanneer ze een met jouw bedrijf gerelateerde post maken.
Kies de juiste aanpak voor jouw bedrijf
Herken jij de 6 typen social media gebruikers in jouw bedrijf? Denk strategisch na over het gebruik van social media en de aanpak die je gebruikt voor ieder van de besproken typen. Zorg dat je aanpak past bij de stijl en identiteit van jouw bedrijf en gebruik de verschillende types slim met adverteren in social media.
Meer leren over het inzetten van social media voor jouw bedrijf? Volg onze online marketing cursus Slimmer Online! Vraag gratis de proefles aan of ga aan de slag met de cursus!